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卷烟精益营销

发表时间:2016-07-12 10:55 阅读:
在转型发展的关键时期,如何在资源有限的情况下,实现卷烟营销的效率提升,是深圳市烟草专卖局(公司)卷烟营销工作面临的重要课题。
 
  围绕这一课题,深圳市局(公司)将目光聚焦到市场需求上,立足实践推进精益改善,运用精益工具和方法,开展了一系列精益营销课题研究,在卷烟采供、品牌培育、客户服务等方面做出了积极探索和尝试。
 
面向市场 精育品牌
 
  伴随着卷烟营销市场化取向改革的推进,精益管理在卷烟采供上的应用也越来越迫切。深圳市局(公司)系统营销人员多次开展内部讨论,在需求预测、货源组织、货源投放、客户分档等方面深入研究。
 
  盐田区局(公司)精益课题组开展“运用客户细分提升精益营销水平”课题研究,针对客户管理中存在的资源利用率低、服务过剩或服务不足、品牌推广针对性不强等问题,建立客户档案,运用目视管理展示客户分档结果,促进了营销人员对客户经营能力的迅速把握;南山区局(公司)开展“科学设置档位比例,合理投放货源”课题研究,设置了波动系数、订货数量系数、订货规格系数等指标,从档位、业态、单店对零售客户进行多维度分析,分析结果对货源投放产生了重要指导作用。
 
  深圳流动人口多、卷烟市场活跃,如何让培育规格覆盖面广、培育对象精准度高、培育人员积极性强,是深圳市局(公司)品牌培育工作的重点。
 
  “我们新开发的系统模块可以分单个客户经理、客户经理小组、区局(公司)三级查看品牌的销量、上柜率和再购率,培育情况一目了然。”光明区局(公司)品牌经理何晓萌介绍,推进精益管理以来,深圳市局(公司)搭建品牌培育三层级架构,各层级分别精选符合市场特点的品牌作为培育对象,适时调整培育周期,形成了自主培育、自主监督、自主考核的品牌培育新体系。
 
  罗湖区人口密集、消费能力强,罗湖区局(公司)开展“提升零售价200~300元的目标品牌年度再购率”案例研究,实现了再购率从38%到50%的提升;龙岗区局(公司)围绕提升品牌上柜率开展课题研究,品牌上柜率从25.26%提高到了58%。
 
优化细化 做精服务
 
  “欢迎致电深圳烟草宝安公司,专卖办证及打假投诉请按1,销售咨询及投诉请按2……”2015年以来,宝安区局(公司)服务电话从原先的人工接听变成了语音播报。
 
  在推进精益管理过程中,宝安区局(公司)全员参与“查找浪费、提合理化建议”活动。围绕新客户入网流程繁琐、等待时间长等问题,该区局(公司)开展“基于客我沟通的新客户入网精益改善”课题研究,开发24小时开放的自动电话语音系统便是改进措施之一。电话语音系统设置了导航菜单、语音群呼、留言信箱、语音转接4大功能,避免了服务响应不及时等问题,证照办理结果可由系统自动通知,减少了办证群众的等待时间。
 
  为提升新客户的入网体验,宝安区局(公司)还开设了“一站式”营销服务窗口,可完成分配客户经理、签订网上订货协议和电子结算协议、填写客户档案表、订货操作指导、货源供应情况介绍等服务,实现了流程整合与优化、标准作业、部门协同。“一站式”窗口的设置,使业务环节从原来的22个减少为12个,新入网客户等待时间由15.5天缩短为6.1天,新客户月均投诉量由8次减少至2次。
 
  深圳市局(公司)系统客户经理人均服务零售客户184.5户。为保证客户拜访时间、提升拜访水平,盐田区局(公司)开展了“客户经理时间管理优化”课题研究。课题组人员制定作业时间分配表及周拜访时间分配表,明确拜访工作内容、时长和完成时限,并张贴在客户经理座位上,形成工作看板;组织内训师为客户经理讲解时间管理理论和应用知识,提高时间管理能力;在拜访工具中建立“客户经理服务工具箱”,内容涉及客户服务、品牌培育、政策解释、投诉处理等,有效地提升了拜访质量和应对速度。
 
  通过细化客户经理拜访工作,盐田区局(公司)客户经理日均拜访时间增加32%,单户拜访时间由9.8分钟增加到13.2分钟,客户拜访质量明显提升。
 
  “客户经理到店前都会提前打电话通知我,到店特别准时。他们的‘工具箱’真像个百宝箱,我们经营上不懂的问题那里边都有专业的。”盐田区中航商贸商场店主程军这样说道。
 
点评
 
  精益课题既是提质降本增效目标的实现抓手、精益机制的着力点,也是人才队伍培养的催化器。在推进卷烟营销市场化取向改革过程中,深圳市局(公司)及所属单位在需求预测、货源组织、品牌培育、精准调控、精细服务等核心环节开展了一系列精益营销课题研究,做出了积极的探索和尝试。
 
  优秀的精益课题必然来源于实践,成果必然作用于实践。一系列精益课题的探索实践,使深圳市局(公司)在深挖市场潜力、降低营销成本、把控投放节奏、稳定市场状态等方面收到良好效果。
 
  烟草行业质量管理小组成果评审委员会主任评委、“金圣·滕王阁”杯全国烟草行业“精益改善达人”大赛评审专家组组长印德春


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